Definiciones, estilos y conductas

Conceptos básicos sobre la negociación

Al comenzar el tema conviene tener presente lo que algunos estudiosos, frente a situaciones de “choque de culturas”, han venido sosteniendo desde hace siglos: “antes de discutir, pongámonos de acuerdo en los términos”.

Esto vale en especial para la “negociación”, donde es fundamental tener en claro cada tema y llamar a las cosas por su nombre, particularmente si se estuviera actuando en el plano de las operaciones internacionales, donde la diferencia en cultura e idioma pueden llegar a crear complejidades especiales.

Por “negociación” no nos referimos simplemente a un forcejeo o regateo por lograr una mera ventaja en una transacción (por ejemplo: discutir circunstancialmente por el precio o algún otro factor aislado de la operación),  sino al juego de diversas variables (precio, cantidad, calidad, fecha de entrega y demás) que van dando lugar a  una ecuación o fórmula de conveniencia para una o más partes.

Es normal que la  “negociación” ocupe un espacio importante en nuestras vidas cotidianas, ya que estamos casi permanentemente negociando en diversos sentidos (a veces hasta con nosotros mismos o nuestra propia conciencia).

La  “negociación” no nos presenta una operación instantánea ni una transacción aislada, sino que representa una secuencia de intercambios o aportes de pareceres sobre una cuestión determinada, que tienen por objeto lograr un resultado decisorio (acuerdo, desacuerdo, aprobación o rechazo). No necesariamente significa “discutir”.

No es solamente en el mundo de los negocios que se “negocia”, ya que la “negociación” es un hecho socialmente instalado y ocurre en todos los ámbitos que componen la vida de relación del ser humano. Esto la convierte en un elemento corriente de la realidad social.

Aunque estamos negociando desde que reclamamos nuestra mamadera o el juguete preferido, no siempre somos tan cuidadosos como para escoger el tipo o estilo de “negociación” más adecuado a cada circunstancia. Quizá elegimos el primero que funcionó o el que menos trabajo nos daba, sin medir otras consecuencias secundarias.

Y aún cuando podamos determinar el estilo idóneo de “negociación”, no siempre sabemos ser sistemáticos en las etapas previas de preparación como para asegurar al máximo  nuestra actuación sobre bases de información confiable y rutas sin riesgo.

Tal vez, tampoco hemos podido determinar con precisión qué querían nuestros interlocutores, desperdiciando así la posibilidad de aprovechar la “negociación” para hallar el modo de satisfacer la real necesidad de las distintas partes al tratar un tema determinado.

Las personas tienden a apoyarse en su temperamento o en el grado de seguridad que tienen sobre el tema para asumir el estilo de “negociación” que mejor conforma su ánimo, aunque no es siempre conveniente dejarse llevar solamente por estos factores.

La “negociación” requiere un cuidadoso planteo de etapas, que se ordenan dentro de una estrategia y tácticas determinadas, para incidir en los interlocutores de la manera deseada. Se debe hacer una preparación adecuada mediante la búsqueda y análisis de la información pertinente, una planificación de estrategias y tácticas, una programación y ejecución del desarrollo y una evaluación permanente de la operación para corregir y ajustar oportunamente las acciones.

Una “negociación” debe ser vista como una actividad profesional, sin dejarse nunca llevar por el estado de ánimo, o la apariencia y el proceder de las otras partes, ya que éstos son solamente datos a tener en cuenta y no son factores ante los que debemos reaccionar.

Una de las cualidades esenciales del buen negociador es la de poder mantener la calma y una estabilidad que no se modifique a causa de las impaciencias, exabruptos o caprichos de los interlocutores. De tal manera podrá tomar el control del curso de los acontecimientos y aplicar las estrategias y tácticas ideadas por él sin las tensiones y presiones que acarrean las conductas de la(s) otra(s) parte(s).

Ejemplos de la vida personal y profesional

En cualquier curso sobre “negociación” los docentes introducen a los temas concretos mediante la cita de ejemplos personales o de la vida diaria.

Sin embargo, nada será más útil que los recuerdos que cada uno pueda tener sobre situaciones vividas y experimentadas respecto de la actividad de negociar.

Según hemos visto, la negociación es un proceso social por darse en todos los ámbitos de nuestra existencia desde que nacemos.

Por tal motivo veremos que negociar es un ejercicio permanente de nuestra vida.

Por ejemplo, quizá todos hemos demorado unos meses en “aprender a caminar” cuando niños. Luego de intentar varias veces mantener un adecuado equilibrio sobre las piernas, habremos intentado con ayuda o sin ella, avanzar moviendo una pierna a la vez. Al final del proceso, habremos descubierto que lo habíamos logrado.

De la misma forma, los que “aprendimos a andar en bicicleta” intentamos hasta descubrir que lo habíamos logrado.

Ahora bien, este “lo habíamos logrado” puede interpretarse muy bien como que habíamos podido negociar favorablemente con un oponente persistente, tenaz y que no da tregua: la fuerza de gravedad. Es que mediante el equilibrio, el trabajo de nuestro cerebelo, del caracol auditivo y de los numerosos músculos que dominan nuestras reacciones posturales, hemos podido neutralizar la persistente atracción de la gravedad que tiende a ponernos en contacto con al piso.

Cada uno de los lectores puede hallar los ejemplos más convenientes en el plano de su vida personal y de sus relaciones de actividad laboral o profesional. De este modo irán profundizando en la comprensión del proceso de negociación y todas sus variantes.   

Etapas

Como hemos dicho, la negociación es un proceso, lo cual implica que no se reduce a un acto o hecho instantáneo, sino que se compone de pasos o secuencias que conducen a un resultado.

Tales etapas no son idénticas para cada caso de negociación, aunque veremos al hablar de la planificación que se puede generalizar un estilo de agrupamiento recomendable para encarar profesionalmente la negociación, sin caer en descuidos u omisiones.

En lo fundamental debemos tener presente que no debe encararse el proceso sin un análisis previo para tener en claro el marco y las perspectivas respecto de las partes y del objeto de la posible negociación.

Tipos de negociaciones: bilaterales, multilaterales

Al hablar de negociar, estamos pensando en la interacción mediante la comunicación con otros y no en la reflexión personal que surge de la cavilación o meditación de las propias cuestiones, como solemos hacerlo frente al espejo o en la soledad de nuestra preparación para tomar una decisión.

Al hablar de comunicación se nos presenta la posibilidad de tener al interlocutor como único, en cuyo caso nuestro proceso será bilateral.

En cambio, si existen más de dos partes en el proceso negociador, estaremos en presencia de un proceso multilateral, con sus consecuentes mayores dificultades y complejidades para alcanzar resultados compartidos.

El diagrama de comunicación aplicado al proceso de negociación

Durante años hemos sido inducidos a asimilar la idea del proceso de la comunicación, aunque no todos hemos podido visualizar con claridad una aplicación práctica del esquema.

Recordemos que, básicamente, significa que en un extremo tendremos un “emisor” y en el otro un “receptor”, conectados por un medio que conduce un mensaje modulado por un elemento codificador en la emisión y un decodificador en la recepción, Tal esquema incluye la posibilidad de interferencias o “ruidos” en el proceso y contempla un mensaje de retorno que se conoce como “retroalimentación” o “feedback”.

Este último, es de importancia crucial para el buen negociador, ya que le irá indicando a cada paso el resultado de su gestión.

De modo que el proceso de negociación nos ofrece la posibilidad concreta de ver la aplicación del esquema de la comunicación.

Medios de Comunicación, estilos, mensajes y pautas culturales

La negociación nos parece natural en el contacto personal, aunque también es posible efectuarla mediante la comunicación a distancia, ya sea telefónica, telegráfica, por Internet o la que se efectúa por los medios masivos (radio, televisión, videos o cinematógrafo) entre los comunicadores sociales, los políticos u otros emisores y el público.

Cada medio exige un estilo especial y el mensaje debe ser adecuado a los códigos y los públicos. Un especial cuidado debe tenerse en lo que respecta a las diferencias de cultura, para evitar los choques y desacuerdos. Es evidente que, aunque esto afecta en general a todos los negociadores, serán los que actúen en el Comercio Internacional los que se encuentren más expuestos a tal tema.

Definiciones

Es probable que en el sistema educativo una persona llegue a cursar más de quince años aprendiendo a recitar definiciones sobre el contenido de sus numerosas asignaturas de estudio, aunque nunca un docente le haya hecho tomar conciencia sobre qué es una definición.

Partamos entonces de saber que una definición debe ser el enunciado de los caracteres genéricos y diferenciales de una cosa, es decir, la descripción inequívoca de esa misma cosa. Entonces, la mención de la cosa por sus aspectos particulares la individualiza de tal modo que si falta alguno de ellos podría tratarse de otra cosa.

Proceso

La actividad de negociar, como vemos,  es un proceso que consta de etapas y secuencias. No consideramos negociar a una transacción individual o a una operación instantánea en que no hay variables que poner en juego.

Pensamos que celebrar un contrato de transporte es el resultado de una negociación, aunque nos pasamos la vida celebrando contratos de transporte (colectivo, tren, subterráneo) sin siquiera hablar sobre las cláusulas de tales convenios (son verdaderamente contratos de adhesión).

Social

La negociación no ocurre solamente en el ámbito comercial o industrial o académico.

Tiene lugar en todos los ámbitos de nuestra vida y desde nuestro nacimiento, por lo que podemos considerarla un proceso social por excelencia.

Partes

El proceso social de negociación tiene lugar entre partes (bilateral o multilateral), de modo que no se concibe si no existe más de un negociador, salvo que éste esté “negociando” con su propia conciencia.

Intercambio

El modo de negociar consiste en alguna forma de intercambio que realizan las partes para procurar persuadir, convencer o vencer, según sea el caso o el estilo de la negociación.

Es decir que los negociadores se dedican en este proceso a argüir o tratar con el otro o con los otros negociadores.  

Propuestas u Opciones

El contenido del intercambio entre las partes es lo que proponen como opciones para satisfacer sus posturas o para logras conformar los puntos de interés de las partes, según la modalidad de la negociación.

Tema determinado

La negociación se centra sobre una temática específica en cada caso y no es un intercambio difuso ni aleatorio como una charla circunstancial.

Objetivo

Cada negociador procura lograr el objetivo que su parte ambiciona, y lo hace siguiendo el estilo que más convenga a la situación y al contexto.

De lo dicho, podemos construir una sencilla definición de lo que es negociar, diciendo que:

Es un proceso social que ocurre entre partes, mediante el intercambio de opciones o propuestas sobre un tema determinado para lograr un objetivo previsto.

Negociación instintiva o racional

Hemos podido quizá reflexionar sobre cómo aprendimos a negociar desde el momento mismo de nuestro nacimiento. Así también hemos ido agregando datos a nuestro elenco de habilidades y de saberes negociadores con el paso del tiempo y la mayor experiencia.

Si aceptamos que la conducta instintiva es el comportamiento que viene organizado por la constitución genética, podremos deducir que el comportamiento se fue creando en nosotros a partir de una situación totalmente instintiva y sobre la base de “prueba y error” en cada experiencia. Las correcciones para “civilizar” nuestra conducta humana han sido valoradas como aportes de la racionalidad inteligente en relación con los impulsos instintivos.

De allí que el ser humano se ha aplicado a pensar y calcular la manera más inteligente de analizar y enfrentar determinados escollos en su actividad personal y laboral, poniendo en juego un enfoque racional.

Pero estos antecedentes, aunque ayudan, no bastan para desarrollar una negociación profesional.

Las conductas

Si observamos cuidadosamente cómo suelen proceder los expertos, veremos que estudian en profundidad las reacciones y anticipan las conductas probables de los otros negociadores sobre la base del conocimiento de la naturaleza humana. Esto significa tratar de comprender la conducta de las personas que representan a las partes, tratando de determinar las características psicológicas de su accionar, incluyendo las nociones de:

- Proyección: atribuir las mismas motivaciones a la conducta ajena que a la nuestra. Se suele decir que “a otros valora el ladrón según su propia condición.

- Racionalización: interpretar los sucesos según lo más favorable o lo que menos nos arremete. Puede tanto ser el engañarse para no sufrir (eso que no puedo obtener, me digo que ya no lo deseo), como tratar de descollar en lo que no se me concede con facilidad (desquitarse emocionalmente).

- Represión: una forma de sanidad mental que nos hace “olvidar” lo que nos desagrada, o nos hace recordarlo cuando ya es tarde.

- Reacción: la actuación que algunos tienen en sentido exactamente contrario a los deseos no aceptables que están reprimiendo (como un puritanismo exterior de los inmorales o la mujer libertina o infiel que se esmera mucho por la limpieza de su casa).

- Desplazamiento: es la manera de descargar sus tensiones, ansiedades o rabia contra un objeto distinto del que lo provoca (como el automovilista que se “descarga” con insultos contra otros porque se peleó con su mujer o los hijos le han dado un disgusto). 

- Emulación de un rol: la forma en que las personas actúan imitando a las figuras que tienen como referentes de la función (su padre/madre, el jefe, el crack deportivo), pudiendo también actuar a la inversa (mi padre me prohibía mucho, por lo que yo a mis hijos les doy de todo lo que puedo).

- Conducta racional: es lo que nos lleva a pensar que la conducta de otros es racional si coincide con lo que nosotros haríamos en iguales circunstancias. Pero puede suceder que no conozcamos todas las causas o que la actuación aparentemente “irracional” sea una maniobra engañosa deliberada.

Desde las dos guerras mundiales del siglo XX a esta parte, se viene estudiando la conducta humana desde varias ópticas psicológicas, como el conductismo (que el hombre, al igual que los animales, podía ser estudiado según sus actitudes observables), la sicología dinámica (que defendió la consideración de los aspectos no observables emotivos y mentales), la sicología de la forma (Gestalt, con enfoques novedosos sobre la percepción de los objetos), o la escuela psicoanalítica que considera la influencia del inconsciente y las pulsiones y tensiones de las personas (Jung, Adler y Freud).

También han sido objeto de estudio los hábitos desarrollados en las personas a partir de la repetición de conductas frente a determinados estímulos. 

 El estilo clásico o tradicional de negociar: competitivo

Cuando negociamos de la manera natural que nos surge desde la cuna y que desarrollamos de manera práctica, estaremos seguramente colocándonos en el esquema de negociación “clásico” o “tradicional” que encara el proceso desde una actitud “competitiva”.

Esto ocurre porque los negociadores asumen posturas enfrentadas, que los llevan a un tono combativo, y por lo cual “se atrincheran” para eludir los ataques y responder a las otras partes en procura de lograr un triunfo, como si negociar fuese una guerra.

Estas son las características salientes de este estilo, al que también se califica de “Win-Lose” (gana-pierde), dado que significa la victoria para una parte y la derrota para la otra (u otras).

En este estilo es fácil detectar una cantidad de factores que darán ventaja a quien los domine, como se verá más adelante.  Pero antes, debemos hacernos una pregunta básica.

El elemento clave en la negociación: las personas

Desde muy pequeños hemos sabido que, si queremos lograr un buen resultado, no de debe enviar a cualquiera a negociar. Siempre se escoge al más apto, según sus características.

Tomemos el ejemplo de los niños que jugarán a la pelota en el terreno baldío y tienen que decidir quiénes integrarán cada equipo. Pues hasta donde yo he sabido, se decide a suertes entre dos “capitanes”, quién de ellos dos comenzará a escoger a los que lo acompañarán, eligiendo a cada uno alternadamente según su mérito, sus capacidades y sus talentos deportivos. Este es un ejemplo de elegir a quienes “negociarán” mejor deportivamente.

 

Y más allá, cuando la pelota ha ido a parar a casa de la vecina enojada y harta de devolverla, habrá que decidir quién irá a reclamarla. Yo he visto a grupos cometer el error de enviar a pedir la pelota a quien la pateó en tal dirección, como castigo. Sin embargo, este es un gran error, ya que las más de las veces éste vuelve sin la pelota y con una negociación fracasada.

Lo inteligente será que no envíen ni al más apocado, ni al más tímido. Tampoco escogerán al menos simpático o al corto de palabras. Ni irá quizá el que no sea capaz de esbozar los argumentos que puedan llegar a persuadir a la vecina airada.

Si la negociación fuese nada más que una puja entre argumentaciones, sería práctico cargar las computadoras de las partes con todos los datos e informaciones de cada caso, y dejarlas que procesen todo, como lo hacen cuando juegan una partida de ajedrez. Pero no es así con la negociación, porque ésta depende en gran medida de los factores adicionales que solamente puede manejar una persona, tales como el sentimiento la creatividad, el pálpito y el parecer.

Por perfecta que pueda ser la programación de las computadoras, nunca podrán igualar al cerebro humano, que se dice puede procesar cien mil pensamientos por segundo, y cuyas posibilidades son inmensas, aún cuando no hayamos podido aún aprovechar más que un porcentaje de su capacidad. Si el cerebro registra en un abrir y cerrar de ojos durante un segundo cincuenta mil distintos datos visuales, sólo seremos conscientes de muy pocos. Es real que aprovechamos una pequeñísima parte del potencial cerebral.

Lic. Guillermo Bertoldi